Le « coaching » au service de la relation client

La relation client, ou « customer centric » est la clef de voûte de l’organisation d’une entreprise. Créer un climat de confiance avec le client et le fidéliser constituent une véritable richesse. Il est important de coacher régulièrement tous les acteurs œuvrant au sein de la relation client tel que le personnel d’accueil, les vendeurs, les commerciaux, les livreurs ou encore le service après-vente. Que doit concrètement apporter le coaching sur la relation client au personnel de l’entreprise ?

Coacher le personnel pour optimiser la relation client

Mettre le client au centre des schémas d’organisation de l’entreprise est une valeur fondamentale à assimiler. Cette culture centrée sur le client a été adoptée par les Centres d’appels Madagascar. Ces sociétés sont spécialisées dans la relation client BtoC et BtoB.

Les entreprises ont généralement tendance à se focaliser uniquement sur la problématique de l’amélioration des ventes de biens et services. Parler de ses produits ne doit pas être la seule préoccupation d’une entreprise.

Pour arriver à mettre en place une culture centrée sur la clientèle, il faut parvenir à cerner ses attentes en répondant aux besoins que nous rencontrons dans nos propres vies. Plus concrètement, il faut essayer d’anticiper les attentes des clients en examinant nos besoins au quotidien. Il est possible d’illustrer ce principe en prenant comme exemple une entreprise comme Apple. Pour la conception des smartphones ou des tablettes, Steve Jobs n’a pas reçu de requêtes provenant de sa clientèle. Il s’est tout simplement penché sur ses propres besoins. En procédant ainsi, une entreprise peut bénéficier d’une longueur d’avance sur ses concurrents. La direction a un rôle important à jouer dans la mise en place de cette stratégie. Elle a pour mission de diffuser cet état d’esprit à tous les niveaux de l’entreprise. En effet, une société ne peut se prétendre être « customer centric » si l’ensemble du personnel n’a pas adopté cette vision.

L’importance de la communication pour la préservation de l’image de l’entreprise

Tout le personnel doit également s’engager dans une démarche d’amélioration de l’image de l’entreprise. Pour atteindre cet objectif, il est indispensable de se montrer accessible auprès de la clientèle. Mais de quelle sorte d’accessibilité parle-t-on ? Le lancement d’un nouveau produit peut engendrer un mécontentement de la part des clients. Celui-ci est susceptible de présenter des défauts ou de ne pas répondre pleinement aux attentes des utilisateurs. Une mauvaise réputation peut se répandre facilement avec les réseaux sociaux. C’est à ce moment-là qu’il faut être accessible en apportant des réponses aux problèmes rencontrés. Il faut diffuser des messages cohérents par le biais des points de contact tels que les standardistes. Mal coachés, ces collaborateurs risquent d’attiser encore plus la frustration chez les clients. Le but principal est de rassurer les consommateurs en formulant des réponses rapides et efficaces.

Une relation client est aboutie lorsque la clientèle participe aux prises de décision d’une entreprise et est à l’origine de son évolution. C’est pourquoi le coaching de chaque collaborateur est une étape à ne pas négliger.